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Cinema Sem Conflitos: os 6 passos básicos na negociação de conflitos [tutorial]

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1 – Reconhecermos que existe um conflito e exprimir o desejo de o resolver de forma construtiva (“Pare. Temos um conflito. Vamos tentar resolvê-lo antes que se complique.”).

2 – Declarar o que pretendemos, explicando corretamente as razões (“Eu quero… porque…”).

3 – Expressar os nossos próprios sentimentos (“Eu estou furioso/triste/assustado com esta situação… estou bloqueado e não sei como proceder…”).

Fonte: https://www.callcentrehelper.com/6-steps-to-improve-the-customer-experience-7972.htm

4 – Comunicar a nossa interpretação do que o outro quer e o motivo (“Penso que você quer… porque…”).

5 – Inventar soluções que possibilitam uma boa solução para as duas partes (“Algumas ideias são… Imagine uma possibilidade com que ficaria feliz…”).

6 – Chegar a um acordo, expondo claramente e inequivocamente os detalhes do mesmo (“Concordamos em…”).

 

Marcamos encontro aqui na próxima semana, ou todos os dias em cinemasemconflitos.pt

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